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百度饮品加盟店外卖服务标准操作流程

2016-09-24 百度饮品官网 阅读

  接听外卖电话的操作流程

  1.电话声响---“百度饮品,很高兴为您服务”。

  2.询问外卖地址---确认是否能送达的地方。

  3.询问是否有需送达的一定时间---门店若无法送达,客人可改变时间。

  4.点单---记录饮品名,冷/热,杯数,特殊要求。

  5.重复客人的点单---避免错误。

  6.询问详细地址、楼层、电话(若是座机应询问是否有分机)、订购人姓什么。

  7.告知预定送达的时间(时间最好有弹性:例如11:20-11:40之间送达)

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  送外卖前的操作流程

  1、确认饮品名,杯数是否正确(若同时送2笔订单,可在打包袋上标注数字)。

  2、确认吸管、零钱是否正确。

  3、记录外卖地址,联系方式。

  外卖到达地点的操作流程:

  1、联系顾客取饮品。

  2、与顾客确认【杯数】、【吸管】、【金额】、【应找的钱】。一定要执行,可避免漏杯/破杯客诉。

  3、谢谢顾客的订购

  外卖回来的操作流程:将金额与收银人员点清

  外卖客诉常见处理方法

  1、如果是我们发错误,除诚恳的致歉外,应与顾客沟通如何补救。

  2、如果是顾客点错,门店在允许的情况下仍请补送,若状况不允许应诚恳告知。

  百度饮品店外卖服务常见的问题和处理方法:

  Q1:下午13:00顾客打电话订外送,并要求13:30送达,目前门店外送已有3笔外送未送?

  A:先生/小姐,真的很抱歉,因目前门店外送多,无法于13:30前送达,可不可以于14:30-14:50间送到?(语气愉悦。“真的很抱歉,我们也很想将饮品于时间内为您送达,由于门店外送单仍有许多,怕您等太久,制作时间较长,真的很抱歉,您能接受14:30-14:50前帮您送达吗?)

  Q2:顾客打电话到门店,说刚刚送到的杯子破了或杯数不对,要求补送!

  A:先生/小姐您好,请问您的地址(确认是哪一笔外卖订单,确认外卖饮品是否正确,若无法立即回复给顾客,先跟顾客说声抱歉,先查询清楚再回电给顾客)。“真的很抱歉,大约***分钟会将饮品补上,谢谢您的来电,再见”(待顾客挂上电话后,再将电话挂上)。

  备注:确认饮品送出后,务必马上回电给顾客,告知补送饮料已出发在路上。

  Q3:顾客订购时间已到,饮料仍在门店未送出?

  A:先生/小姐您好,真得很抱歉,已将您的饮料送出,外送人员出发约5分钟了,再请您稍等一下,我再打电话跟外送人员联系一下,请他尽快将饮品送到,真的很抱歉。(立刻将此外送订单立即送出)

  Q4:饮品迟迟未送到,顾客要求退单?

  A:先生/小姐您好,造成您的不适,真的很抱歉!外送人员已在路上,是否能再等一下,此趟外送时因我们延迟太久,您个人的饮品我请您喝好吗?客人接受就到此,打电话给外送人员须少收一杯的价钱。记得客人不接受坚持退单,就应顾客要求,退单!2天内找时间带贵宾券拜访此为顾客。


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